回（huí）訪客戶，解決方案，共創雙贏！

在接觸的（de）銷售人員或（huò）者店鋪管理者中，大部分人的焦點都在如何提升業績，如何招募新客戶，如何做促銷（xiāo）增加可會進（jìn）店率；那麽老顧客（kè）呢？其實，優秀業（yè）務（wù）員60%的業績都來源於老客戶，那麽我們應該如何（hé）對老客戶進行有效的回訪，更好的為客戶（hù）服務（wù），有更多的成交（jiāo）機會呢

一、注重客戶細分工作

在客戶回訪（fǎng）之前，要對客戶進行（háng）細分。

客戶細分的（de）方法很多，經紀人可以根據自己（jǐ）了（le）解的具體（tǐ）情況進行劃分。

比如客戶地域（同一（yī）區域的一個分類），客戶來源（客戶（hù）的來源包（bāo）括：電話谘詢客戶、自主開發的客戶、店麵接待、老（lǎo）客（kè）戶推薦等），客戶付款方式（現金，月結等等）

客戶分類後，針對（duì）分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。

比如月結客戶，回訪時要（yào）再次確認客戶的付款（kuǎn）金額（é），電話谘詢時，回訪時先（xiān）提醒客（kè）戶他（tā）上次谘詢過的問題、谘詢的時間，拉近與客戶之間的距離，再根據客戶需求（qiú）進（jìn）行服務，站在客戶角度考慮問（wèn）題，再進行有效的溝通。

二、明確客戶需求

確定了客戶的類別以後，明確（què）客戶（hù）的需求才能更好地滿足客（kè）戶。特別是最好在客戶需要（yào）找你之前，進行客戶回訪，才更能體現（xiàn）客戶關懷，讓客戶感動。

我們回訪的目的是了解（jiě）客戶對我們的產品使用感（gǎn）覺如何，對（duì）我（wǒ）們的服務是否滿（mǎn）意，繼續合作的可能性有多（duō）大（dà）。

我們回訪的（de）意義是要服務好、並維護好老客戶，了解客戶想（xiǎng）什麽、最需要什麽，才是我們業務員工作價值的體現。

三、確定合適的客戶回訪方式

客戶回訪有電（diàn）話回訪、電子郵件回訪及當（dāng）麵回訪等不同形（xíng）式（shì）。從實際的操作效（xiào）果看，電話回訪結合（hé）當麵回訪（fǎng）是最有效的方式。

從銷售周期看回訪方式：

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺（jiào）到我們的誠信與責（zé）任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶谘詢後（hòu）一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。

2、帶看過之後的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定（dìng）要及時給予解決方案，最好在當（dāng）天或第二天到現場與客戶進行問題處理。

3、節日回訪：在一些節日回訪客戶（hù），送上一些祝福，或登門送上小禮物，以此加深與客戶的聯係。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到我們的用心、細心。

四、抓住客戶回（huí）訪的機（jī）會

客戶回訪過程中要了解客戶對產品的建議，加深自己（jǐ）對（duì）客戶需求的分（fèn）析；

了解客戶對服務的不滿意，找出問題，從中改進工作、改進服務；

準備好對已（yǐ）回訪客戶的（de）二次回訪（fǎng）。通過客戶回訪不（bú）僅解決（jué）問題，而且加深自己與老客戶的關係。

五、回訪時有效地選擇時間段

不同客戶回訪時間不同（tóng）：

1、公司客戶：對（duì）門企客戶不要選擇早上電話追蹤，因為早上是上班剛開始最忙的時候。中午也不是最佳時機，由於中午休息的時機比較短而且都在急急忙忙的（de）吃飯，所以通常都不選擇在（zài）此時間追蹤。那什麽時間是最佳時間段呢？根據數據分析顯（xiǎn）示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點鍾是有空閑時間的。這時候如果你給他們電話，溝通效果最佳（jiā）。

2、經銷商：一般來說這類客戶都喜歡晚上跟朋友在一起聚聚，早上就會相應有晚起的生活習慣。所以午後的時間（jiān）才是他們空閑時（shí）間，這個時候溝通較佳。

六、正確對待客戶的困惑

客戶回訪（fǎng）過程中（zhōng）遇到客戶有困惑是（shì）正常的，這時我們要做（zuò）的就是幫助客戶分析（xī），找到客戶的困惑問題。

例如：客戶對產品的不滿（mǎn）意（yì），比如銷售量低，外形不好看，價格過（guò）高，技（jì）術含量不高，那就要介紹新的產品款（kuǎn）式，來自業務人員的困惑(不（bú）守時（shí）、服務（wù）態度差、服務能力不夠等等)等方麵，就要向客戶真誠道歉，努力（lì）提升（shēng）自身能力。

通過解決客戶困惑，可以（yǐ）總結服務過程（chéng），提升業務能力，還可以更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利（lì）用每次機會（huì），了解更（gèng）多需求，才能用心服務好每一位（wèi）客戶（hù）。對於忠恒，不僅僅是一句口號，每一位忠恒的客（kè）戶，交易的完成不代表結（jié）束，服（fú）務依舊繼續。

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